읽을거리) 고객 인터뷰 할때 질문하는 방법(Q : 넷플릭스를 보시나요?)

고객 인터뷰 할때 질문하는 방법(Q : 넷플릭스를 보시나요?)

 

제품이 고객에게 어떻게 받아들여지는지 고객 인터뷰를 하는 경우가 많다.

일상적인 제품이나 결정에는 과신하기 쉽다. 우리는 하루 종일 업무를 하면서 제품에 대해서 알게되고 연구하기 때문이다. 

고객 인터뷰를 통해서 고객이 필요한 요구사항에 대한 누락된 맥락을 이해하는데 도움이 된다.

 

그 과정에서 잘못된(폐쇄적인) 답변을 받는 질문은 하지 말아야 한다는 내용의 인사이트를 간단하게 정리한다.

 

원문 [링크]

Story-Based Customer Interviews Uncover Much-Needed Context - Product Talk

 

`좋은 솔루션을 설계하는 열쇠는 먼저 해결하려는 문제에 대한 깊고 풍부한 이해로부터 시작하는것이다.`

 

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< 올바른 질문하기 : 대부분의 조언은 충분히 구체적이지 않습니다.>

• 준비하세요: 무엇을 미리 물어볼지 결정하세요.
• 개방형 질문을 해보세요. 또는 때때로 "닫힌 질문을 하지 마세요" 또는 "예 또는 아니오 질문을 하지 마세요"와 같이 표현됩니다.
• 유도적인 질문을 하지 마세요.
• 미래의 행동에 대해 묻지 마십시오.

<인터뷰 준비 : 배우고 싶은 내용 파악하기 > 

 

훌륭한 연구자는 토론 가이드를 정의하는 것부터 시작하라고 말할 것입니다. 이곳은 시작하기 좋은 곳입니다. 그러나 이는 경험이 부족한 제품 팀을 잘못된 길로 이끌 수 있는 경우가 많습니다. 이유를 알아보기 위해 예제를 살펴보겠습니다.

 

< 넷플릭스의 제품 팀에서의 예시는 다음과 같다. >

제품 팀으로서 토론 가이드를 정의하기 위해 자리에 앉습니다. 고객에 대해 알고 싶은 질문 목록을 생성하는 것부터 시작합니다.

• 넷플릭스를 보시나요?
• Netflix에 대해 좋아하는 점/불호하는 점은 무엇입니까?
• 넷플릭스를 얼마나 자주 시청하시나요?
• 당신은 무엇을 보는 것을 좋아합니까?
• 일반적으로 한 번에 몇 편의 쇼를 시청하시나요?
• 특정 세션에서 일반적으로 몇 개의 에피소드를 시청하시나요?

< 질문을 분석 >

	분석
넷플릭스를 보시나요?	이것은 폐쇄형, 예 또는 아니오 질문입니다.
Netflix에 대해 좋아하는 점/불호하는 점은 무엇입니까?	개방형 질문이지만 주요 질문이 아니고, 미래의 행동에 대해서 묻지 않는다.
넷플릭스를 얼마나 자주 시청하시나요?	시청시간에 대한 답변은 폐쇄형 질문이기 때문에 목적이 시간에 대한 기준이 아닌 이상은 낮은 우선순위의 질문
당신은 무엇을 보는 것을 좋아합니까?	충분히 구체적이지 않다.  보는 것에 대한건 너무 넓은 범위기 때문에 해당 질문을 목적에 유요한 질문의 범위로 줄여야 한다.
일반적으로 한 번에 몇 편의 쇼를 시청하시나요?	폐쇄형으로 닫힌 질문
특정 세션에서 일반적으로 몇 개의 에피소드를 시청하시나요?	폐쇄형으로 닫힌 질문

 

<스토리 기반 인터뷰로 전환하면 누락된 맥락 발견>

 

스토리 기반의 인터뷰로 전환하는 것에 대한 고민을 해보는것도 하나의 방법이다.

 

(우리의 목적상) 이 질문의 문제점은 그것이 추측적인 질문이라는 것입니다. 우리는 고객에게 Netflix에 대한 일반적인 생각을 말해달라고 요청하고 있습니다. 우리의 목표가 Netflix에 대한 그들의 감정을 이해하는 것이라면 이것은 유효한 질문일 수 있습니다. 그러나 우리의 목표는 목표, 상황, 충족되지 않은 요구 사항을 찾아내는 것입니다.
질문 기준에 새로운 조언을 추가해야 합니다. 과거 행동의 특정 사례에 기초하여 인터뷰를 계속하세요. 
제가 "Netflix에서의 경험에 대해 말씀해 주세요"라고 말할 때 특정 사례에 대해 묻는 것이 아닙니다. 나는 특정한 행동에 대해 묻는 것이 아닙니다. 요약하고 추측해 보시기 바랍니다. 나는 당신이 나에게 빠른 시스템 1 답변을 제공하도록 격려하고 있습니다. 그리고 면접관으로서 저는 귀하의 답변이 귀하의 실제 행동을 반영하는지 알 방법이 없습니다.

 

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