잡학지식)에스컬레이션(Escalation)

에스컬레이션(Escalation)

“에스컬레이션”은 “어떤 사건이 일어났을 때”에 상사에게 지시를 받기 위해 하는 보고입니다. 원래 “에스컬레이션”은 ‘상승’이나 ‘확대’라는 뜻의 단로. 비즈니스 용어로 쓰일 경우 다음과 같은 경우 행하는 행동을 말한다.

 

< 에스컬레이션 예시>

• 어떤 사고가 발생했을 때
• 자신의 지식, 능력, 권한으로 대응할 수 없는 경우
• 상사의 지시나 답변, 상사에게 직접 지원을 부탁하고 싶을 때

 

 

 

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개발과정에서의 에스컬레이션은 조직이나 기업 내에서 문제나 특정 상황이 발생할때 그 중요도가 상승하여 상급자나, 상위에 보고나 개입 혹은 관리(모니터)등이 필요하다고 판단되어서 요청하는  프로세스를 말한다.

 

그 팀에서 해결할수 있는 능력을 넘어서가나 더 확장되는(스케일업)되는 경우에도 사용하는데

심각성이나 중요도가 높아지는 경우가 많다.

에스컬레이션은 조직 내에서 원활한 의사소통과 문제 해결을 위한 하나의 절차(프로세스)로 해당 절차가 있으면 긴근한 문제나 상황에서 빠른 대응이 가능하다.

 

참고로 에스컬레이션의 반대말은 “데스컬레이션”(단계적으로 축소하는 것)인데.

에스컬레이션처럼 상사가 부하 직원에게 지시하는 것을 데스컬레이션 한다고 말하지는 않는다.

 

 

Zendesk 에스컬레이션이란? 그 의미와 규칙 그리고 흐름까지 알아보자 : [링크]

에스컬레이션이란? 그 의미와 규칙 그리고 흐름까지 알아보자 - Zendesk KR

 

 

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